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                      营销管理
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                      客户是上帝、天使还是魔鬼?

                       文章来源:华训企管 时间:2014-09-15 16:46 点击:
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                      客户是上帝、天使还是魔鬼?
                          我们一直倡导顾客就是上帝的理念,顾客购买我们的产品,给企业带来利润,没有客户就没有生意,企业就会倒闭,市场经济的竞争就是争抢客户的竞争、谁争到了客户,谁就能生存,谁失去了客户,谁就会灭亡。因此,商界才有“客户至上”,“顾客永远正确”等口号。
                          但是在我们崇尚顾客就是上帝的时候,我们有没有想过,什么是上帝?上帝是神,是需要顶礼膜拜的,但是在实际情况下,有些客户的确是“上帝”,是企业的财务来源。有些客户却不是,他们很难侍候,喜欢挑三拣四,喜欢抱怨,喜欢讨价还价,最后如果把产品卖给了他,企业根本不赚钱,甚至有的时候还可能亏损,还有些客户不按合同办事,长期拖欠款项,和他们合作,等于替他垫资,免费为他提供商品。由于不能按期收回货款,会导致大量的应收账款,甚至坏账,企业资金周转不灵,甚至有倒闭的风险。这种客户不仅没有带来利润,反而带来风险和损失,他们不是上帝,而是恶魔!
                          销售界强调20/80法则,即20%的客户为公司创造80%的利润,另外80%的客户为公司带来20%的利润。因此我们可以把客户大致分为三大类,一类是高价值客户,一类是普通客户,还有一类是负价值客户。

                          高价值客户是真正的上帝,是我们最需要的客户,需要加大功夫去维护,去搞好客户关系,他们是公司的主要财源,是公司长期的战略合作伙伴,因此应该给予优质的客服服务。

                          另外80%的客户是普通客户,是潜在的利润增长点,你不能因为他们带来的利润少而忽视他们。但是我们一样要重视这些客户,不能轻易的怠慢或得罪了他们,有那么一句话,好事不出门,坏事传千里,他们往往是口碑的宣传者。

                          还有一些客户就是低质客户了,他们往往自大,不尊重你,不讲商业道德,喜欢大肆压价,搞霸王条款,甚至拖欠款项,针对这种客户,在合作的时候,尽可能按照我们自己公司的要求来做,实在没有办法,就告诉他,他们的要求我们坐不了,让他们找其他供应商去。所以企业营销管理培训专家的总结是:我们要分门别类的去对待客户,不能用一刀切,销售人员的精力、企业的资源都是非常有限的,我们需要做好优质的大客户关系管理,做好长期的战略合作,普通客户做好服务,一般关系维护,希望能带来利润增长,劣质客户我们不予理会。
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